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Comment utiliser les réseaux sociaux en gestion de crise ? Le mémoire ENSOSP

Comment utiliser les réseaux sociaux en gestion de crise ?

Ce mémoire a été rédigé par 4 sapeurs-pompiers en vue de l’obtention de diplômes à l’Ecole Nationale Supérieure des Officiers de Sapeurs-Pompiers (ENSOSP) et à l’Institut d’Etudes Politiques d’Aix-en-Provence.

En voici le sommaire :

  • État des connaissances sur les réseaux sociaux et notion de crise
  1. Les réseaux sociaux numériques : des générateurs de liens sociaux et culturels ; Un contexte juridique protecteur susceptible d’évolution ; SDIS et Internet : une appropriation évolutive dans le temps.
  2. La gestion de crise : histoire de la notion de crise et proposition de définition ; spécificité de la crise de sécurité civile ; la gestion de la crise de sécurité civile.
  • De la découverte à l’exploitation des réseaux sociaux en gestion de crise
  1.  Analyses d’événements : l’ouragan Sandy, la première exploitation à grande échelle ; l’accident ferroviaire de Brétigny-sur-Orge (91) du 12 juillet 2013 a suscité de nombreuses réactions des internautes sur les réseaux sociaux ; fuite de mercaptan à l’usine LUBRIZOL, 2 pays impactés, 2 stratégies de communication ; l’année 2014, la montée en puissance en France de l’utilisation des réseaux sociaux dans des contextes de crise de sécurité civile.
  2. Analyses de pratiques : lorsque les réseaux sociaux impactent une crise sociale dans les SDIS ; crise de communication d’un SDIS : gestion de l’e-réputation ; stratégie et cohérence de communication ; l’intérêt des MSGU au travers d’un exercice ; prospectives et évolutions ; des projets privés-publics en gestation ; cartographie et sociogramme des acteurs des réseaux sociaux en gestion de crise de sécurité civile.
  • Des hypothèses aux préconisations
  1. Retour sur les hypothèses : les réseaux sociaux doivent être utilisés en phase de crise active ; être présent avant la crise pour être efficace pendant ; valoriser les enseignements des crises précédentes.
  2. Des hypothèses aux préconisations : un processus de mise en place de l’utilisation des réseaux sociaux afin d’améliorer la gestion de crise ;  des préconisations transversales pour améliorer l’efficacité, la collaboration et la pérennité de l’utilisation des réseaux sociaux en gestion de crise.
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